以用戶為中心，美的空調(diào)引領(lǐng)商業(yè)模式革新與服務(wù)升級(jí)

隨著國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)的保有量逐年增加，整個(gè)行業(yè)正逐步邁入一個(gè)全新的發(fā)展階段——存量更新時(shí)代。這一轉(zhuǎn)變意味著著市場(chǎng)增長(zhǎng)的動(dòng)力已經(jīng)從過去的首次購(gòu)置轉(zhuǎn)向了現(xiàn)有設(shè)備的更新?lián)Q代。在這種背景下，對(duì)于經(jīng)銷商而言，傳統(tǒng)的銷售模式已不再適用，深度運(yùn)營(yíng)客戶變得尤為重要。同時(shí)，更深入地理解用戶需求，并提供更加貼近用戶實(shí)際使用場(chǎng)景的產(chǎn)品和服務(wù)也成為了關(guān)鍵。面對(duì)這一市場(chǎng)變化，美的空調(diào)通過強(qiáng)化用戶導(dǎo)向思維、革新銷售模式以及持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)升級(jí)，不斷為經(jīng)銷商賦能。

近日，美的空調(diào)召開了2025全屋空氣戰(zhàn)略新品發(fā)布暨用戶生態(tài)大會(huì)。會(huì)上，美的空調(diào)不僅在產(chǎn)品層面持續(xù)創(chuàng)新，推出了集空調(diào)、新風(fēng)機(jī)、凈化器等多種功能的鮮凈感空氣機(jī)T3，以及美的探索家·新風(fēng)中央空調(diào)，更重要的是，美的空調(diào)強(qiáng)調(diào)了其商業(yè)模式和服務(wù)理念的重大變革，致力于為經(jīng)銷商打造一個(gè)以用戶為核心、以提供全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)的新局面。

產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)直擊用戶需求

在更新?lián)Q代為主導(dǎo)的家電消費(fèi)升級(jí)階段，消費(fèi)者對(duì)空調(diào)產(chǎn)品的需求已經(jīng)從簡(jiǎn)單的制冷、制熱逐漸轉(zhuǎn)向節(jié)能、智能、好用、健康。為此，美的推出了鮮凈感空氣機(jī)T3以及美的探索家·新風(fēng)中央空調(diào)，以滿足用戶的升級(jí)需求。

其中，美的鮮凈感空氣機(jī)T3，采用了行業(yè)領(lǐng)先的1:1超集空氣架構(gòu)，將空調(diào)性能與健康空氣功能完美融合，每集成一個(gè)功能即可替代一個(gè)專業(yè)設(shè)備，有效解決特定的空氣問題。創(chuàng)新的四風(fēng)口設(shè)計(jì)，可根據(jù)不同模式主動(dòng)調(diào)節(jié)送風(fēng)形式，實(shí)現(xiàn)3D立體環(huán)抱風(fēng)，確保制冷或制熱時(shí)都能獲得舒適的體感。而專業(yè)健康空氣系統(tǒng)的加持，更是讓空氣煥新與凈化變得輕而易舉，20分鐘全屋空氣煥新，16分鐘就能凈化室內(nèi)空氣一次。擁有一臺(tái)鮮凈感空氣機(jī)T3，相當(dāng)于同時(shí)擁有了高性能空調(diào)、專業(yè)新風(fēng)機(jī)和空氣凈化器。

美的探索家·新風(fēng)中央空調(diào)的推出，則是對(duì)用戶全屋空氣需求升級(jí)的深度回應(yīng)，帶來了全屋智慧空氣解決方案2.0。這款產(chǎn)品采用全集成健康新風(fēng)內(nèi)機(jī)，實(shí)現(xiàn)了空調(diào)與新風(fēng)系統(tǒng)的二合一，雙向新風(fēng)確保室內(nèi)空氣健康。作為行業(yè)首臺(tái)搭載“全系統(tǒng)雙路增焓技術(shù)”的中央空調(diào)，探索家有效解決了制熱時(shí)常見的不升溫、加熱慢和易停機(jī)等問題。

此外，它還是全屋智慧空氣專家，能夠根據(jù)四季氣候的變化，針對(duì)別墅、大平層和中小戶型等多種居住環(huán)境，滿足客廳、餐廳、臥室、廚房、衛(wèi)浴等不同空間的個(gè)性化空氣需求。不僅涵蓋了空調(diào)、新風(fēng)、地暖和加濕等基礎(chǔ)功能，還在除菌、除醛、新風(fēng)和采暖等方面提供了更加細(xì)分的場(chǎng)景和靈活的搭配方式。

可以說，美的全屋智慧空氣解決方案2.0的發(fā)布，標(biāo)志著美的空調(diào)正加速?gòu)膯我坏募矣每照{(diào)向滿足多樣化需求的整體空氣解決方案方向邁進(jìn)。通過持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)升級(jí)，美的空調(diào)不僅滿足來了用戶對(duì)更高品質(zhì)生活的追求，同時(shí)也為終端提供了更高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。

以用戶為中心的商業(yè)模式變革

傳統(tǒng)的開盤提貨政策往往側(cè)重于與經(jīng)銷商的交易關(guān)系，很少直接關(guān)注終端消費(fèi)者的需求和體驗(yàn)。然而，美的空調(diào)深刻認(rèn)識(shí)到終端用戶才是消費(fèi)鏈上最終且最重要的環(huán)節(jié)。因此，在此次開盤會(huì)議上，美的空調(diào)提出了從“提貨+零售”模式向“提貨+零售+用戶權(quán)益”模式的轉(zhuǎn)變，將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移到終端用戶的權(quán)益保障上。這一轉(zhuǎn)變，意味著商家不僅要提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，還要確保用戶在整個(gè)購(gòu)買以及使用周期都能獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。

為了幫助商家實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，美的空調(diào)采取了一系列措施來優(yōu)化用戶體驗(yàn)。例如，打造新型零售門店和社區(qū)店。其中，旗艦店作為區(qū)域內(nèi)的零售標(biāo)準(zhǔn)門店，可以為消費(fèi)者提供高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品展示和服務(wù)體驗(yàn)；而社區(qū)店作為多形態(tài)定制化解決方案平臺(tái)，則可以根據(jù)不同社區(qū)的特點(diǎn)提供個(gè)性化服務(wù)，滿足消費(fèi)者的特定需求。

在打造標(biāo)準(zhǔn)化門店的同時(shí)，美的空調(diào)也非常注重經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)能力和客戶觸達(dá)效率。為了讓經(jīng)銷商更有效地觸及目標(biāo)客戶群體并促成交易，美的空調(diào)不斷推動(dòng)線上線下業(yè)務(wù)的深度融合。這一策略的核心在于打破線上與線下的界限，實(shí)現(xiàn)線上引流到線下的閉環(huán)過程。

為此，美的積極發(fā)展O2O(Online To Offline)和OMO(Online Merge Offline)等新型業(yè)務(wù)模式，旨在打破傳統(tǒng)零售模式的局限性，構(gòu)建起一種全新的“一盤貨”能力。這種能力使得美的空調(diào)能夠?qū)崿F(xiàn)庫(kù)存資源的高效管理和分配，確保產(chǎn)品從生產(chǎn)到終端銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)都能夠得到最優(yōu)化處理，進(jìn)而提高整個(gè)供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度和服務(wù)水平。這樣一來，也減輕了經(jīng)銷商的庫(kù)存壓力，使其能夠更專注于銷售活動(dòng)而非庫(kù)存管理。

通過這種方式，美的空調(diào)不僅為消費(fèi)者提供了更加便捷、個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)也為經(jīng)銷商提供了有力的支持，幫助他們更好地運(yùn)營(yíng)客戶并提高成交率。這種雙管齊下的策略，既加強(qiáng)了美的空調(diào)的品牌形象，又為經(jīng)銷商帶來了實(shí)實(shí)在在的利益，實(shí)現(xiàn)了品牌與經(jīng)銷商之間的共贏局面。

以數(shù)字化重塑零售模式與用戶體驗(yàn)                  

美的空調(diào)一直以來都在積極推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以重塑零售模式和提升用戶體驗(yàn)為核心。早在2012年，美的就開始了這一進(jìn)程，并在過去十多年里取得了顯著成就。如今，美的空調(diào)正通過數(shù)字化手段賦能經(jīng)銷商，幫助他們更高效地銷售產(chǎn)品。

首先，在店鋪管理與優(yōu)化方面，通過持續(xù)升級(jí)“美云銷+”生態(tài)體系，美的構(gòu)建了自有零售運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“運(yùn)中實(shí)體化”變革和美云銷系統(tǒng)的全面升級(jí)。美的2023年年報(bào)顯示，美云銷APP日均頁(yè)面訪問量(PV)同比增長(zhǎng)超100%，直營(yíng)零售效率大幅提升。

通過美云銷APP，美的為空調(diào)經(jīng)銷商提供了涵蓋管理、導(dǎo)購(gòu)工具、金融工具、云倉(cāng)等在內(nèi)的綜合服務(wù)保障，幫助門店實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理和運(yùn)營(yíng)。美的到家小程序則進(jìn)一步加強(qiáng)了線上線下融合的服務(wù)體驗(yàn)，為顧客提供一站式購(gòu)物解決方案，包括商品瀏覽、購(gòu)買、配送及售后服務(wù)等。

其次，在用戶觸達(dá)方面，依托“美的智慧家”平臺(tái)，美的成功整合了線上線下的用戶服務(wù)鏈路，實(shí)現(xiàn)了線下體驗(yàn)與線上成交的無縫銜接，拓寬了離店后的銷售能力。與此同時(shí)，通過線上線下多元化的觸點(diǎn)，并借助企業(yè)微信、小程序等數(shù)字化手段，美的實(shí)現(xiàn)了與用戶的深度連接與互動(dòng)，從而成功挖掘用戶需求和痛點(diǎn)，搭建了TOB/C的一體化運(yùn)營(yíng)體系，精準(zhǔn)劃分用戶群體，提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，并加強(qiáng)會(huì)員權(quán)益及服務(wù)體系，提升用戶的滿意度。

截至2023年底，美的的私域用戶規(guī)模已超過2000萬，注冊(cè)會(huì)員總數(shù)突破1.8億。這一龐大的用戶基礎(chǔ)成為美的最堅(jiān)實(shí)的后盾。此次大會(huì)上，美的空調(diào)就宣布了一項(xiàng)重要計(jì)劃：旨在從當(dāng)前5億的老用戶中激活1.5億會(huì)員。這一計(jì)劃將充分利用“用戶權(quán)益”和“美云銷APP”作為主要平臺(tái)，通過總部官方賬號(hào)激活公域流量，并結(jié)合線下門店導(dǎo)購(gòu)的力量來激活私域內(nèi)的老客戶。

鑒于美的空調(diào)龐大的用戶基數(shù)，如果這一計(jì)劃成功實(shí)施，將會(huì)產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力。畢竟，對(duì)于經(jīng)銷商而言，激活大量現(xiàn)有會(huì)員意味著更多的潛在買家將被重新接觸，從而增加銷售轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)，且相對(duì)于獲取新客戶，激活已有會(huì)員可以顯著降低營(yíng)銷成本。

從銷售到服務(wù)一體化的全方位升級(jí)

在利用數(shù)字化賦能終端門店的同時(shí)，美的空調(diào)還致力于通過數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)銷售與服務(wù)的一體化管理，以提供更加高效、便捷和個(gè)性化的用戶體驗(yàn)。

為了實(shí)現(xiàn)銷售與服務(wù)的一體化，美的空調(diào)開發(fā)了一款將銷售號(hào)和服務(wù)號(hào)合并的小程序。這一舉措使得用戶能夠在同一平臺(tái)上完成購(gòu)買決策、下單購(gòu)買、售后咨詢等一系列操作，極大地簡(jiǎn)化了流程，提高了便利性。

與此同時(shí)，美的空調(diào)還提出了“服務(wù)產(chǎn)品化”的理念，即將服務(wù)作為一種重要的產(chǎn)品來推廣，特別是對(duì)于高端產(chǎn)品系列而言。這一理念旨在通過提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)來增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于高端品牌套裝，美的空調(diào)實(shí)現(xiàn)了“一次預(yù)約、一次上門、送裝一體”的服務(wù)模式，在部分區(qū)域試點(diǎn)提供“銷售-送貨-安裝-維修-保養(yǎng)”一體化服務(wù)。此外，還開展了高端品牌工程師的專項(xiàng)認(rèn)證，并建立了工程師服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，通過“服務(wù)管家”、“私奢養(yǎng)護(hù)大師”等項(xiàng)目提高用戶粘性，打造具有差異化和強(qiáng)感知的高端服務(wù)體驗(yàn)。

以此次推出的美的探索家·新風(fēng)中央空調(diào)為例，服務(wù)覆蓋了產(chǎn)品的全生命周期：在售前階段，美的空調(diào)提供免費(fèi)上門設(shè)計(jì)服務(wù)，專業(yè)人員會(huì)勘察現(xiàn)場(chǎng)并確定內(nèi)機(jī)的最佳安裝位置；在售中階段，由經(jīng)過專業(yè)認(rèn)證的工程師上門進(jìn)行安裝；在售后階段，提供各種專享服務(wù)，包括一次全配網(wǎng)、一次全調(diào)試、智檢360系統(tǒng)等，確保用戶能夠享受到無憂的使用體驗(yàn)。

針對(duì)老用戶，美的空調(diào)更是推出了一系列特別關(guān)懷政策，以加強(qiáng)與老用戶的聯(lián)系，提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度。例如，為老用戶提供更加優(yōu)惠的以舊換新政策，鼓勵(lì)他們升級(jí)到最新的空調(diào)產(chǎn)品，同時(shí)，為老用戶提供專屬的福利，如延長(zhǎng)保修期、免費(fèi)維修服務(wù)等，以此來感謝他們長(zhǎng)期以來的支持。

一體化的銷售與服務(wù)平臺(tái)簡(jiǎn)化了購(gòu)物流程，讓顧客能更迅速地完成從選品到購(gòu)買的全過程，進(jìn)而提升銷售轉(zhuǎn)化率。持續(xù)的服務(wù)升級(jí)，特別是對(duì)老客戶的關(guān)懷，有助于經(jīng)銷商構(gòu)建長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，增加復(fù)購(gòu)率，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

在當(dāng)今不斷演變的商業(yè)環(huán)境中，經(jīng)銷商正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。如何有效支持經(jīng)銷商，不僅關(guān)乎他們?cè)诩ち沂袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的生存與發(fā)展，更直接關(guān)系到企業(yè)自身的增長(zhǎng)。此次戰(zhàn)略調(diào)整，美的空調(diào)將重心放在了用戶權(quán)益的提升上，利用數(shù)字化工具推動(dòng)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型和用戶體驗(yàn)的持續(xù)升級(jí)。這種模式轉(zhuǎn)變不僅幫助經(jīng)銷商吸引了新客戶，還促進(jìn)了老客戶的復(fù)購(gòu)行為，最終確保了美的空調(diào)與其合作伙伴能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)的共同發(fā)展。

來源：艾肯網(wǎng)